20142019年中国呼叫中心市场分析与投资战略预测研究报告833页
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报告目录
第一章 中国呼叫中心产业发展综述 . 1
第一节 呼叫中心界定及形态概述 . 1
一、呼叫中心定义 1
二、呼叫中心分类 2
三、呼叫中心功能 5
四、呼叫中心存在形态 10
第二节 呼叫中心发展历程综述 12
一、 业务发展进程 . 12
二、 技术发展进程 . 13
第三节 呼叫中心发展环境分析 14
一、呼叫中心政策环境分析. 14
二、呼叫中心经济环境分析. 42
三、呼叫中心社会环境分析. 86
四、呼叫中心技术环境分析101
第四节 呼叫中心与服务营销分析 111
三、 服务营销特点及影响 111
四、 客户关系管理（CRM）产生与发展 118
五、 呼叫中心与客户关系管理（CRM） 126
第五节 研究单位及研究方法 .129
一、 研究单位介绍 129
二、 研究方法概述 130
第二章 国外呼叫中心产业发展及经验借鉴 132
第一节 全球呼叫中心分布及规模分析 .132
一、全球呼叫中心起源及发展 132
二、全球呼叫中心分布情况132
三、全球呼叫中心规模分析132
第二节 重点地区呼叫中心产业市场分析 .133
一、北美呼叫中心产业市场分析 133
二、欧洲呼叫中心产业市场分析 135
三、日本呼叫中心市场分析137
四、印度呼叫中心市场分析138
五、澳大利亚呼叫中心市场分析 143
六、非洲呼叫中心产业市场分析 144
七、拉丁美洲呼叫中心产业市场分析 144
第三节 全球领先呼叫中心企业运营分析 .145
一、美国领先呼叫中心企业分析 145
二、欧洲领先呼叫中心企业分析 159
三、其他地区领先呼叫中心企业分析 161
第四节 全球呼叫中心产业趋势与前景预测 .184
一、呼叫中心产业发展趋势184
二、呼叫中心产业前景预测185
第三章 中国呼叫中心产业链构建及发展现状 186
第一节 中国呼叫中心产业链构建及整合 186
一、呼叫中心产业链构建研究 186
二、呼叫中心产业链主体 .189
三、呼叫中心产业链整合探索 205
第二节 中国呼叫中心产业市场规模分析 207
一、中国呼叫中心产业发展概况 207
三、 中国呼叫中心产业发展特征 .209
三、中国呼叫中心产业发展规模 210
四、 四、中国呼叫中心产业市场应用 .212
第三节 中国呼叫中心产业经济效益分析 217
一、呼叫中心产业成本分析217
二、呼叫中心成本效益核算221
三、呼叫中心利润型体系构建 224
四、呼叫中心经济效益提升策略 232
第四节 中国呼叫中心产业竞争现状分析 249
一、呼叫中心产业分布格局249
二、呼叫中心产业竞争现状251
三、呼叫中心产业收购及重组分析 254
第四章 中国呼叫中心系统及细分市场分析 258
第一节 呼叫中心系统及厂商生存发展分析 258
一、呼叫中心系统架构及使用 258
二、呼叫中心系统厂商生存现状 262
三、呼叫中心系统厂商发展趋势 267
第二节 呼叫中心系统主要产品市场分析 276
一、呼叫中心平台 .276
二、计算机集成（CTI）中间件 .283
三、自动呼叫分配器（ACD） .286
四、交互式语音应答（IVR） 291
五、其他产品市场分析 .296
第三节 呼叫中心整体解决方案市场分析 303
一、呼叫中心整体解决方案分类 303
二、不同解决方案优劣势比较 305
三、一体化呼叫中心市场分析 306
第五章 中国自建类重点呼叫中心市场分析 312
第一节 中国自建类呼叫中心行业分布 312
一、中国自建类呼叫中心市场规模 312
二、中国自建类呼叫中心行业分布 312
第二节 电信业呼叫中心市场分析 313
一、电信业呼叫中心发展现状 313
二、电信业呼叫中心规模及特点 314
三、各电信运营商呼叫中心分析 316
四、电信业呼叫中心趋势及前景 330
第三节 金融业呼叫中心市场分析 346 332
一、金融业呼叫中心市场概况 332
二、金融业呼叫中心规模及特点 333
三、金融业呼叫中心细分市场分析 334
四、金融业呼叫中心趋势及前景 346
第四节 制造业呼叫中心市场分析 349
一、制造业呼叫中心市场概况 349
二、制造业呼叫中心规模及特点 350
三、制造业呼叫中心趋势及前景 353
第五节 政府及公共事业呼叫中心市场分析 354
一、政府及公共事业呼叫中心概述 354
二、政府及公共事业呼叫中心规模及特点 356
三、政府及公共事业呼叫中心重点细分市场 .361
四、政府及公共事业呼叫中心趋势及前景 366
第六节 零售及物流业呼叫中心市场分析 367
一、零售及物流业呼叫中心概述 367
二、零售及物流业呼叫中心规模及特点 369
三、零售及物流业呼叫中心重点细分市场 371
四、零售及物流业呼叫中心趋势及前景 379
第七节 IT 及电子商务行业呼叫中心市场分析 381
一、IT 及电子商务行业呼叫中心概述 381
二、IT 及电子商务行业呼叫中心规模及特点 .382
三、IT 及电子商务行业呼叫中心趋势及前景 .384
第八节 其他行业呼叫中心市场分析 387
一、其他行业呼叫中心市场概述 387
二、其他行业呼叫中心市场规模 389
第六章 中国外包呼叫中心及其他形态市场分析 393
第一节 外包呼叫中心与服务外包产业 .393
一、 服务外包产业市场分析 .393
二、 外包呼叫中心产业概述 .404
第二节 外包呼叫中心运营模式及产业链 .405
一、 全球外包呼叫中心市场规模 .405
二、 领先外包呼叫中心模式借鉴 .409
三、 外包呼叫中心产业链分析 .411
第三节 中国外包呼叫中心产业市场分析 .420
一、 外包呼叫中心发展概况 .420
二、 外包呼叫中心发展特点 .433
三、 外包呼叫中心市场规模 .434
四、 外包呼叫中心地域分布 .438
五、 外包呼叫中心前景预测 .439
第四节 中国其他形态呼叫中心市场分析 .449
一、 呼叫中心托管服务市场分析 .449
二、 呼叫中心设备租赁市场分析 .466
第七章 中国呼叫中心产业领先地区市场分析 470
第一节 中国呼叫中心产业地区分布概况 .470
一、 中国呼叫中心产业地域分布 .470
二、 中国呼叫中心从业厂商分布 .471
第二节 呼叫中心产业领先城市发展分析 .472
一、 北京市呼叫中心产业市场分析 .472
二、 上海市呼叫中心产业市场分析 .481
三、 南通市呼叫中心产业市场分析 .487
四、 杭州市呼叫中心产业市场分析 .493
五、 深圳市呼叫中习产业市场分析 .495
六、 天津市呼叫中心产业市场分析 .497
七、 合肥市呼叫中心产业市场分析 .500
八、 大连市呼叫中心产业市场分析 .507
九、 广州市呼叫中心产业市场分析 .510
十、 成都市呼叫中心产业市场分析 .512
第八章 中国呼叫中心产业基地建设情况分析 514
第一节 呼叫中心产业基地建设情况分析 .514
一、 呼叫中心产业基地建设背景 .514
二、 中国呼叫园区建设现状及特点 .540
三、 呼叫中心基地建设挑战及建议 .542
第二节 中国呼叫中心产业特色基地分析 .546
一、 上海市呼叫中心产业基地 .546
二、 北京呼叫中心产业基地 .554
三、 山东呼叫中心（潍坊）基地 .557
四、 绿色声谷—大运盈通呼叫中心产业基地 559
五、 中国声谷——江苏信息服务产业基地（扬州） 561
六、 北方声谷——邢台开发区 .572
七、 西部声谷——永川服务外包产业园 .576
八、 中原声谷——洛阳呼叫中心产业园 .579
第九章 呼叫中心产业领先企业经营情况分析 584
第一节 中国领先外包呼叫中心经营分析 .584
一、 第一线安莱集团 584
二、 北京九五太维资讯有限公司 .593
三、 北京易才博普奥企业管理顾问有限公司 600
四、 浙大网新科技股份有限公司 .605
五、 大连华信计算机技术股份有限公司 .621
六、 中软国际有限公司 629
七、 新宇软件（苏州工业园区）有限公司646
八、 大庆市华拓数码科技有限公司 .652
九、 西安炎兴科技软件有限公司 .665
十、 上海微创软件有限公司 .671
第二节 中国呼叫系统供应企业经营分析 .676
一、 佳都新太科技股份有限公司 .676
二、 深圳市讯呼信息技术有限公司 .680
三、 杭州远传通信技术有限公司 .685
四、 深圳市深海捷科技有限公司 .691
五、 北京天润融通科技有限公司 .698
六、 深圳市森宇特科技有限公司 .714
七、 北京华琪软通技术有限公司 .717
八、 北京胜杰通华软件技术有限公司 .720
九、 福建讯通天下信息技术有限公司 .723
十、 北京华铁广通电信技术公司 .730
第三节 中国领先企业呼叫中心经营分析 .736
一、 中国联通呼叫中心（10010） .736
二、 中国电信呼叫中心(10000) 744
三、 中国移动呼叫中心(10086) 751
四、 华夏基金呼叫中心 758
五、 中国邮政速递物流11183 呼叫中心 .762
六、 中国农业银行客户服务中心95599 765
七、 平安保险95511 .769
八、 网通推出1003 客服系统 .772
九、 号码百事通 775
第十章 中国呼叫中心产业前景与投融资分析 783
第一节 呼叫中心产业成功因素及模式研究 .783
一、 呼叫中心产业关键成功因素 .783
二、 国外呼叫中心产业领先模式借鉴 .785
三、 中国呼叫中心产业发展模式研究 .789
四、 中国呼叫中心产业模式发展方向 .793
第二节 “十二五”呼叫中心产业前景预测 .794
一、 呼叫中心产业市场发展趋势 .794
二、 呼叫中心产业发展机遇与挑战 .795
三、 “十二五”呼叫中心产业前景预测 .798
第三节 “十二五”呼叫中心产业投融资分析802
一、 呼叫中心产业投资特性 .802
二、 呼叫中心产业投融资现状 .806
三、 产业投融资趋势 808
第四节 呼叫中心产业投资风险与投资建议 .809
一、 呼叫中心投资机会剖析 .809
二、 呼叫中心投资风险预警 .809
三、 呼叫中心主要投资建议 .811
图表目录
图表 1：呼叫中心运营管理及系统支撑设计思路 . 15
图表2 ：呼叫中心规范化运营管理体系的基础框架 16
图表 3：2009-2013 年我国GDP 总值及增长率 43
图表 4：2013 年年末人口数及其构成（万人） 46
图表 5：2009-2013 年高等教育、中等职业教育及普通高中招生人数 48
图表 6：七国集团GDP 增长率（%） . 52
图表 7：金砖国家及部分亚洲经济体GDP 同比增长率（%） 53
图表 8：全球及主要经济体制造业和服务业PMI 55
图表 9：全球及主要经济体制造业PMI 新订单和出口新订单指数 57
图表 10：日本呼叫中心企业坐席规模138
图表 11；呼叫中心建设过程分析 .187
图表 12 ：企校合作呼叫中心案例 .208
图表 13 ：近几年我国呼叫中心坐席规模 211
图表 14 ：近几年我国呼叫中心销售额 211
图表 15：计件模式成本临界点 .221
图表 16 座席/人员数量模式成本临界点 221
图表 17： 我国呼叫中心业务功能分布形势 250
图表 18 ：我国呼叫中心产业规模地域分布 251
图表 19 ：电信行业重大重组示意图 .255
图表 20： 呼叫中心系统架构 .258
图表 21 ：我国主要CTI 系统平台厂商.281
图表22 ：我国主要CT 中间件厂商 285
图表 23 ：最大的十个市场挑战因素 .295
图表 24 ：中国电信业发展 .314
图表 25 ：被叫企业资费 .329
图表 26：系统总体业务流程图 .358
图表 27：电力呼叫中心应用业务分布363
图表 28：软件研发及外包 .393
图表 29：信息技术研发服务外包 .394
图表 30：信息系统运营维护外包 .394
图表 31：技术性业务流程外包服务（BPO） .394
图表 32：技术性知识流程外包（KPO） .395
图表 33：领先外包呼叫中心模式借鉴411
图表 34：传统方式和托管 .414
图表 35：托管模式 415
图表 36：托管呼叫中心 .416
图表 37：BPO 业务市场规模 .434
图表 38：呼叫中心座席规模 .435
图表 39：外包呼叫中心地域分布 .438
图表 40：模式对比 459
图表 41：中国呼叫中心产业的地域分布（单位：%） 471
图表 42：中国首家取得PIPA 认证企业 508
图表 43：呼叫园区SWOT 分析 .542
图表 44：绿色声谷—大运盈通呼叫中心产业基地 561
图表 45：第一线安莱集团主要经济指标分析 单位：万 .587
图表 46：第一线安莱集团盈利能力分析 587
图表 47：第一线安莱集团偿债能力分析 588
图表 48：第一线安莱集团经营能力分析 588
图表 49：第一线安莱集团成长能力分析 588
图表 50：呼叫中心服务 .595
图表 51：95teleweb 呼叫中心优势 600
图表 52：重点客户及案例 .602
图表 53：研发高效员工管理平台BPO exports 系统 603
图表 54：专业的人才转化机制 .603
图表 55：区域化呼叫中心专业人才实训基地部署 604
图表 56：企业发展历程 .607
图表 57：市场及服务体系 .610
图表 58：经营发展能力 .611
图表 59：财务分析 612
图表 60：互为支撑的绿色智慧城市业务版图 616
图表 61：业务功能 619
图表 62：产品界面截图 .620
图表 63：企业发展历程 .621
图表 64：大连华信计算机技术股份有限公司主要经济指标分析 单位：万625
图表 65：大连华信计算机技术股份有限公司盈利能力分析 .625
图表 66：大连华信计算机技术股份有限公司偿债能力分析 .625
图表 67：大连华信计算机技术股份有限公司运营能力分析 .625
图表 68：大连华信计算机技术股份有限公司成长能力分析 .626
图表 69：行业解决方案 .627
图表 70：业务解决方案 .628
图表 71：新宇软件（苏州工业园区）有限公司主要经济指标分析 单位：万 647
图表 72：新宇软件（苏州工业园区）有限公司盈利能力分析 .648
图表 73：新宇软件（苏州工业园区）有限公司偿债能力分析 .648
图表 74：新宇软件（苏州工业园区）有限公司运营能力分析 .648
图表 75：新宇软件（苏州工业园区）有限公司成长能力分析 .648
图表 76：企业发展历程 .652
图表 77：华拓数码科技有限公司全国战略布局 654
图表 78：大庆市华拓数码科技有限公司主要经济指标分析 单位：万 655
图表 79：大庆市华拓数码科技有限公司盈利能力分析 .655
图表 80：大庆市华拓数码科技有限公司偿债能力分析 .655
图表 81：大庆市华拓数码科技有限公司运营能力分析 .655
图表 82：大庆市华拓数码科技有限公司成长能力分析 .655
图表 83：2013 年中国服务外包企业五十强评选榜单 .662
图表 84：2013 年中国业务流程外包企业二十强评选榜单 664
图表 85：西安炎兴科技软件有限公司主要经济指标分析 单位：万 668
图表 86：西安炎兴科技软件有限公司盈利能力分析 668
图表 87：西安炎兴科技软件有限公司偿债能力分析 668
图表 88：西安炎兴科技软件有限公司运营能力分析 669
图表 89：西安炎兴科技软件有限公司成长能力分析 669
图表 90：上海微创软件有限公司主要经济指标分析 单位：万 .672
图表 91：上海微创软件有限公司盈利能力分析 672
图表 92：上海微创软件有限公司偿债能力分析 672
图表 93：上海微创软件有限公司运营能力分析 673
图表 94：上海微创软件有限公司成长能力分析 673
图表 95：佳都科技偿债能力分析 .677
图表 96：佳都科技运营能力分析 .678
图表 97：佳都科技盈利能力分析 .678
图表 98：深圳市讯呼信息技术有限公司偿债能力分析 .681
图表 99：深圳市讯呼信息技术有限公司运营能力分析 .682
图表 100：深圳市讯呼信息技术有限公司盈利能力分析 .682
图表 101：杭州远传通信技术有限公司偿债能力分析.689
图表 102：杭州远传通信技术有限公司运营能力分析.689
图表 103：杭州远传通信技术有限公司盈利能力分析.689
图表 104: U-CCMS 运营系统全景系统框架691
图表 105：深圳市深海捷科技有限公司偿债能力分析.693
图表 106：深圳市深海捷科技有限公司运营能力分析.694
图表 107：深圳市深海捷科技有限公司盈利能力分析.694
图表 108：基本功能列表 .701
图表 109：高级功能列表 .703
图表 110：北京天润融通科技有限公司偿债能力分析.705
图表 111：北京天润融通科技有限公司运营能力分析.705
图表 112：北京天润融通科技有限公司盈利能力分析.705
图表 113：解决方案 710
图表 114：深圳市森宇特科技有限公司偿债能力分析.715
图表 115：深圳市森宇特科技有限公司运营能力分析.715
图表 116：深圳市森宇特科技有限公司盈利能力分析.715
图表 117：北京华琪软通技术有限公司偿债能力分析.718
图表 118：北京华琪软通技术有限公司经营能力分析.719
图表 119：北京华琪软通技术有限公司盈利能力分析.719
图表 120：北京胜杰通华软件技术有限公司偿债能力分析 .721
图表 121：北京胜杰通华软件技术有限公司经营能力分析 .721
图表 122：北京胜杰通华软件技术有限公司盈利能力分析 .721
图表 123：福建讯通天下信息技术有限公司偿债能力分析 .727
图表 124：福建讯通天下信息技术有限公司运营能力分析 .727
图表 125：福建讯通天下信息技术有限公司盈利能力分析 .727
图表 126：北京华铁广通电信技术公司主要偿债能力分析 .731
图表 127：北京华铁广通电信技术公司主要经营能力分析 .732
图表 128：北京华铁广通电信技术公司主要盈利能力分析 .732
图表 129：中心主要业务 .745
图表 130：业务流程外包（BPO）服务 .746
图表 131：服务优势 747
图表 132：特色呼叫业务 .762
图表 133：农行一体化客户服务中心系统架构图 766
图表 134：日本呼叫中心发展 .786
图表 135：呼叫中心产业和第三产业之间的相关性 793
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